اتفاقية مستوى الخدمة

6.1. الوضوح: توافر كافة المعلومات حول كيفية ومكان تقديم الشكاوى من خلال قنوات التواصل الرسمية. 6.2. سهولة الوصول: تمكين إدارة تجربة العميل من الوصول لجميع العملاء واستلام شكاواهم، وضمان سهولة الاستخدام والفهم الكامل لمنظومة إدارة الشكاوى، وضمان أن تكون قنوات التواصل معروفة ومتاحة ضمن مجموعة متنوعة من أشكال الاتصال. وضمان توفير آليات لمعالجة الشكاوى تتسم بالمرونة والتنوع وتلبي احتياجات العملاء وتراعي ظروفهم. 6.3. الاستجابة: السعي لمعالجة الشكاوى بأسرع وقت ممكن حسب أفضل الممارسات العالمية، وإبلاغ العملاء بحالات التقدم التي تحققت في شكواهم. 6.4.الموضوعية: معالجة كل شكوى بطريقة مهنية عادلة وشفافة ومنصفة وموضوعية وغير متحيزة، والعمل على تقييم موظفي التواصل بكل حيادية واستقلالية، من خلال تقييم جودة الاتصالات الواردة من العملاء والقدرة على الاستجابة لهم، واللالتزام بالإجراءات والتعليمات. 6.5. التمّيز في الخدمة: تطوير المعرفة بمهارات القيادة والعمليات من أجل تعزيز ثقافة التمّيز في خدمة العملاء. 6.6. التحسين المستمر: استخدام نتائج معالجة الشكاوى وكذلك التغذية الراجعة من العملاء في تطوير وتحسين العمليات الداخلية في نظام سدايا. 6.7. ضمان أن تكون سياسة التعامل مع الشكاوى متداولة ومفهومة من قبل جميع منسوبي "سدايا" وعلى كافة المستويات